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Omnicanalidad: el futuro de la venta online

Ana Karen Shipit

Uno de los mayores desafíos que se presentan en la actualidad es lograr mantenerse al día con las necesidades de los consumidores. Constantemente estas se están modificando por el desarrollo de la tecnología, lo que hace que exijan mayor rapidez y eficiencia. Para lograr una buena experiencia para el consumidor, las redes de logística de tu empresa deben ser más flexibles y universales que nunca, por eso lo mejor es optar por la omnicanalidad. Pero, ¿qué es exactamente?

La omnicanalidad es una estrategia comercial de integración de canales de venta y comunicación, con el objetivo de entregar una mejor experiencia al cliente.

Se trata de brindarle al cliente la misma calidad de servicio sin importar que canal elijan individualmente para su compra. Una buena logística se asegura de que los pedidos que llegan por los diferentes canales, sean manejados eficientemente. Como toda estrategia de marketing, la omnicanalidad busca expandir las operaciones comerciales de tu negocio.

Ejemplos de Omnicanalidad

En el caso de las ventas, la omnicanalidad funciona de la siguiente manera: una marca de ropa, por ejemplo H&M o ZARA, vende sus productos en su sitio web, app, Instagram Shopping, Amazon y tiendas físicas, donde los clientes también pueden retirar sus compras online. La clave es que la experiencia de compra es siempre la misma, o es muy similar; los artículos están categorizados de la misma manera, las imágenes son claras y las descripciones son completas, tanto del producto como del envío.

Un cliente puede comenzar la compra viendo un catálogo online y llenando un carrito de compras, abandonar el sitio y, después de una semana, recibir un recordatorio vía email diciendo que tiene una compra sin terminar y retomarla. Según las estadísticas de Knexus, hace 15 años el consumidor promedio solo utilizaba dos puntos de contacto para adquirir un producto, mientras que hoy en día usa entre cuatro y seis. El 65% empieza en un smartphone, continúa en una laptop y termina en una tablet.

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Por qué Elegir la Omnicanalidad

  • 49% de los consumidores adquieren productos de sus marcas omnicanal favoritas al menos una vez por semana (Marketing Land)
  • 86% saltan de canal en canal a través de al menos dos dispositivos. (Commerce Hub)
  • Más del 83% están dispuestos a compartir su información a cambio de una experiencia de compra personalizada a través de distintos canales. (Epsilon)
  • Los usuarios de redes sociales aumentaron en 176 millones en el último año. (Social Media Today)
  • 50% de las empresas con estrategias omnicanal afirman siempre o casi siempre alcanzar sus objetivos financieros. (Invesp).

Diseñar una Logística Omnicanal

Algunas de las cosas que debes tener en cuenta a la hora de diseñar la logística omnicanal de tu ecommerce son:

1. La constancia del diseño e imagen de la marca a través de los distintos canales.

La experiencia de compra del cliente debe ser igual de buena, esté comprando en una tienda física.

2. Que el cliente reciba la misma información sobre productos y envíos en todos los canales.

Esto no quiere decir que los precios sean iguales, pero sí que haya transparencia en el desglose sobre el costo del envío.

3. Maximizar la disponibilidad de los productos.

Si aparecen como disponibles online, deben estar disponibles para adquirir o encargar, y viceversa.

4. Tener un excelente sistema de Bodegaje o Retiro y Despacho.

Ya que con una estrategia omnicanal suele haber un gran variedad de puntos de stock, nivelar la demanda y la oferta puede ser un desafío. Se deben tomar decisiones en cada orden para lograr despacharla en el menor tiempo posible y a menor costo.

5. Cumplimiento de pedidos.

La compra significa una promesa al cliente, para poder cumplirla es necesario decidir qué ítems en el inventario se enviarán a cada cliente y encontrar la combinación adecuada teniendo en cuenta ubicación del mismo y del producto.

6. Que las respuestas en Atención al Cliente sean rápidas y eficientes.

Según Knexus, el 57% de los clientes dicen que la buena atención es un elemento clave para tener una buena experiencia de compra.

7. Contar con una logística inversa eficaz.

Un buen ejemplo es el caso de la ropa, muchos clientes compran online y devuelven o cambian algunos artículos luego de probarlos, esperando rapidez y buena atención en los centros de ayuda.

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Cómo implementar tu Logística Omnicanal

Contratar un partner logístico es la opción más costo-efectiva para lidiar con los desafíos que implica implementar una estrategia omnicanal. Shipit es una plataforma digital que ofrece una solución fácil para aquellos ecommerce que busquen eficiencia y rapidez a la hora de entregar pedidos realizados por distintos canales, ya que se encarga de la gestión con las paqueterías para que solo te dediques a vender. Cuenta con:

  • Dos opciones principales para ecommerce: Retiro y Despacho (en caso de que tú almacenes los productos) o Bodegaje y Despacho (en caso de que elijas tercerizar al 100% tu logística).
  • Tarificador, para añadir a la transparencia de precios, los clientes podrán ver el costo y el plazo de entrega en el checkout y elegir la paquetería más conveniente.
  • Centro de ayuda, para garantizar una buena experiencia post-compra.
  • Múltiples Paqueterías con reportes y estadísticas, para alcanzar el objetivo de cumplir con plazos de entrega cortos y de bajo costo.
  • Empaques recurrentes, para añadir al reconocimiento de los productos.
  • Logística inversa eficiente, para que no tengas que preocuparte más que en vender.

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