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Ecommerce: perfil y comportamiento del consumidor

Ana Karen eCommerce

Que el tráfico de los eCommerce aumenta día a día y modifica los hábitos de consumo ya no resulta una novedad. La digitalización alteró los procesos tradicionales de venta y la pandemia impulsó exponencialmente el uso de internet. 

Con vistas a las posibilidades que brinda el comercio electrónico, los servicios asociados ayudan a expandir los mercados mientras la virtualidad pone en evidencia que debemos conocer el comportamiento del consumidor cuando compra en una tienda online.

La implementación de la tecnología benefició el crecimiento y la optimización de las operaciones comerciales a lo largo de 2021.

Según los datos registrados para México en base al nivel de actividad del periodo 2019-2021 se estima un incremento promedio del 27% de cara al 2024, esto se traduce en un aumento en la demanda de compras en línea y ha abierto la puerta a que muchas más empresas digitalicen sus tiendas físicas y a la creación de nuevos sitios de eCommerce.

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¿Cuál es la importancia de conocer al consumidor online?

El comportamiento del consumidor online es materia de investigaciones actuales y para los dueños de negocios surgen muchas interrogantes que apuntan a entender el panorama. De países como México, Colombia, Chile y Argentina proviene el mayor movimiento de comercio electrónico de América Latina. Con webs que tienen un crecimiento estable o una escalada más vertiginosa y otras con gran potencial financiero o de liderazgo.

La pandemia de Covid-19 conllevó cambios de hábitos que resultaron en la consolidación definitiva del eCommerce, muchas empresas han optado por abrir una tienda online que convive con la existencia de sus tiendas físicas para no perder competitividad o se han volcado de lleno a la venta por internet. 

También es importante destacar que, tanto la mensajería local como la nacional, ha tomado fuerza y su crecimiento fue del 30%. Esto se puede atribuir a la contribución de negocios generados tanto por Pymes, como eCommerce y apps móviles.

En este contexto, es fundamental conocer la experiencia de usuario en la tienda digital, cuya base se forma sobre la percepción del cliente luego de haber concretado una operación. Allí entra en juego qué es lo que le brindamos al usuario para favorecer su visita a la página y su decisión de compra.

Sin embargo, para poder responder a las necesidades de nuestro cliente ideal, primero debemos conocer cuál es su perfil de consumidor online, su comportamiento en la red y los factores que influyen en su conducta de compra, entre otros interrogantes. 

Con estos conocimientos, podemos optimizar la usabilidad de nuestro ecommerce para generar más ventas y mayor interacción con el cliente potencial. El primer paso es analizar el comportamiento del consumidor y conocer los patrones de conducta en la red.

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¿Qué factores influyen en el comportamiento del consumidor?

  • Perfil del consumidor. Un ecommerce debe establecer cuál es el segmento de la población al cual va a dirigir sus productos, de modo de poder transmitir el valor objetivo como una herramienta de marketing.
  • Búsqueda de información. Frente a una necesidad puntual, los usuarios comienzan a buscar información en internet, comparten sus dudas, exploran en las redes sociales y, sobre todo, buscan opiniones de otros internautas.
  • Fuentes de consulta. Una de las fuentes más importante es la web de la empresa con la descripción de los productos. De ahí que sea necesario reflejar la información clara y precisa en los canales oficiales.
  • Evaluación de las opciones. Con toda la información recolectada, los usuarios examinan las diferentes alternativas y las variables que influyen en la decisión final, como medios de pago y formas de envío.
  • Decisión de compra. Si el consumidor obtuvo suficiente información y sopesó sus opciones, es probable que tome una decisión de compra. Este factor es crítico y el usuario puede caer en nuevos interrogantes o abandonar el carrito.
  • Entrega de los pedidos. Luego de la venta, cumplir eficientemente con el envío es uno de los pasos para alcanzar la fidelidad del cliente, debido a que el 35% de los compradores online asegura que el tiempo de entrega es un problema frecuente. Es esencial estimular el nuevo vínculo comercial  y cumplir con los tiempos estipulados para que el cliente vuelva a elegir la marca.

¿Cómo interpretar el comportamiento del usuario?

Cuando trabajamos en un eCommerce, analizamos datos, métricas e informes que brindan claves esenciales para interpretar al usuario, por ejemplo, de dónde llega, qué productos prefiere, cuánto tiempo permanece en la tienda, cuándo abandona la página o qué dispositivos usa para navegar. 

A la vez, queremos conocer sus necesidades y deseos más personales para ofrecerle lo que está buscando en el momento adecuado. En otras palabras, queremos conocer su comportamiento en la red.

Además de las particularidades del comportamiento del consumidor, existen patrones que definen las búsquedas online o momentos clave en el calendario en que aumenta el tráfico. Por ejemplo, las fechas especiales en que los eventos electrónicos facilitan las decisiones de compra y despiertan el interés de los consumidores sobre determinadas marcas.

Los nuevos contextos tecnológicos no solo deben contemplar el segmento de mercado y sus objetivos comerciales, sino velar por la navegación óptima de la tienda web, la comunicación con los clientes adaptada al canal digital y el recorrido pleno del usuario desde que encuentra el producto hasta que concreta una acción.

Al mismo tiempo, el incremento del comercio digital no quita que una tienda online se enfrente a varios desafíos, tales como la intervención de aliados estratégicos con infraestructura logística y la ciberseguridad para garantizar operaciones seguras y eliminar factores que entorpezcan la confianza en la página web.

Shipit es un aliado estratégico para aquellos eCommerce que quieran optimizar sus rutas de envío, para innovar y lograr una logística eficiente. Así, estarás al día con el comportamiento del consumidor en una época en que es vital ofrecer capacidad de soluciones y buenas experiencias de compra.

Además no te olvides que, dentro de las particularidades del comportamiento del consumidor, existen patrones que definen sus búsquedas online o momentos clave en el calendario en que aumenta el tráfico. Por ejemplo, las fechas especiales en que los eventos electrónicos facilitan las decisiones de compra y despiertan el interés de los consumidores sobre determinadas marcas. ¡Que nunca se te pasen estas fechas especiales! Adelántate a ellas e inclúyelas en tu calendario comercial hoy.

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